マテリアリティ（重要課題）「高品質で安全なサービスの提供」

アクションプラン（2024年度の取り組み内容）

• 品質管理体制の強化
  ①品質に対する教育体制の強化
  ②従業員向けの品質教育の実施

品質管理への考え方

今日の物流業界に求められているものは、サステナブルかつお客さまに寄り添うサービスです。お客さまの要望に応じて質の高いきめ細かなサービスを提供するだけでなく、お客さまが抱えている課題を共に解決することが求められています。また、グローバル企業としての社会的責任を全うするために、パートナー企業や地域、社会との共生も欠かせません。

当事業本部では、全てのステークホルダーとの関係を深化させるため、お客さま視点に立ったサービスの品質維持・向上と、品質管理体制の強化を重視し、高品質なサービス提供に努めています。

品質マネジメントに関する認証取得

品質方針

ISO9001（品質マネジメントシステム）は、製品およびサービスの品質保証を通し、顧客満足を向上させる国際的なマネジメント規格です。当事業本部では、2024年4月1日時点で、14ヵ国・地域の19現地法人^※がISO9001規格を保有しています。この規格に基づき、サービス品質の継続的な改善に努め、お客さまの期待を超えるサービスの提供につなげています。

また、ISO9001をベースに安全性や信頼性といった航空宇宙・防衛産業特有の要求事項を追加した航空宇宙防衛品質マネジメントシステム規格であるEN/AS9120の2018年版認証を、国内7拠点と海外7拠点、EN/AS9100を海外3拠点で取得しています。

• ※当事業本部（国内）および西鉄物流を含む

品質管理体制

当事業本部では、ISO9001を国内全ての部署で取得しており、各拠点においてISO9001の規定に則った品質管理体制を構築し、以下のプロセスを実施しています。

品質管理目標・モニタリング

ISO9001における品質目標とは、自社の品質方針の下で設定された、顧客満足と品質向上につながる具体的な目標を指しています。

当事業本部では、期初にあたる毎年4月に事業本部長が全体の目標を設定し、各部署は全体目標を自部署の業務に置き換えた具体的な目標を設定します。各部署が目標達成に向け尽力するだけでなく、進捗はマネジメントレビューでも報告されトップマネジメントが指示を出すなど、確実に目標達成すべく取り組んでいます。

サービスの品質に関する事故発生時の対応

サービス品質に関する事故の発生時は、担当部署のみならず、品質管理を担当する部署も協力して是正処置に当たります。原因究明と適切な処置を行い、対策の有効性を確認して継続的改善を図るPDCAの仕組みを構築しています。また、事故の事例を社内の専用システムで管理し、社内に共有することで、同様の事故防止につなげています。

品質教育

高品質で安心・安全なサービスをお客さまに提供し続けていくためには、全ての従業員が品質に対する意識を持ち、かつその意識を向上させることが不可欠です。当事業本部では、ISO9001に関する知識取得、品質向上に対する意識付けを目的とした品質教育を実施し、品質の重要性を理解した人財の育成に努めています。新入社員から幹部社員まで幅広い層の社員を対象に、階層別研修（新入社員教育、2年目以降の定期教育）でISO等の品質に関わる教育を行っているほか、コンプライアンスの重要性に主眼を置いたAEO研修、危険物輸送に関わる研修なども定期的に実施しています。

また、各部署からヒヤリハット事例を収集、水平展開することで、事故の発生を未然に防止しています。

お客さま満足度の向上

お客さまの声の収集

品質やサービスの改善、また商品企画力向上のため、当事業本部ではお客さまとのコミュニケーションを重視しています。日常業務の中で、お客さまからお寄せいただくご要望・ご意見・苦情・ご指摘などを常時収集し、社内で共有しています。

また定期的にお客さまへのアンケート「顧客満足度調査」を実施し、回答を分析した上で、サービスの改善につなげています。「顧客満足度調査」の集計結果はISO9001の仕組みに則って社内マネジメントレビューで発表し、社内で共有することでサービス品質の向上に役立てています。お客さまから高い評価をいただけた項目については、自分たちの強みとして認識し、さらに磨きをかけてお客さまにご提供できるよう努めています。

お客さまの声を反映した事例

お客さまのご要望に応える形で新しいサービスを提案し、実現に結び付いた事例をご紹介します。

事例