50年の伝統・格式と、
歓待の心を今に受け継ぐ

感謝の気持ちとチームワークで、リクエストに応える

４月に開業50周年を迎えた西鉄グランドホテル。近年では海外からのお客さまも増加するなかで、接客の現場は多様なリクエストに対応しています。

「ゲストリレーションズ」とは、ホテルを利用するお客さまのさまざまな相談や依頼にお応えする専門スタッフのこと。 西鉄グランドホテルでは、開業当初から同様のスタッフを配置し、心をこめたおもてなしを行ってきました。 現在、同ホテルでゲストリレーションズの主任を担っているのが彌永さんです。 「まちの観光案内やチケットの手配など、リクエストは多岐に渡ります。海外のお客さまからはおすすめのレストランの予約を任されたり、県外や九州外の情報を求められることもありますので、日々の情報収集が欠かせません」。

【1】ゲストリレーションズ利用者の約7割は海外のお客さま。「一度に数十人が寛げるレストランはないかと尋ねられたり、スケールの大きなリクエストに驚かされることも」
【2】主にVIPの方々が宿泊される最上階の「エンパイア スイートルーム」。お迎えの準備がなされているか最終チェックをします

そんな彌永さんへの依頼には、プロポーズやお誕生日などのサプライズ演出のお手伝いも。「お客さまにお相手の方の好きな色・ものなどをお聞きして、どうやってよろこんでいただくかを一緒に考えるのはとても楽しいです。サプライズが成功して後日お礼のお手紙をいただくと、こちらも笑顔になってしまいます」。

伝統ある西鉄グランドホテルは、政府機関の方をはじめ要人のお客さまも数多く訪れます。ＶＩＰと呼ばれるそうした方々への対応もゲストリレーションズの重要な役割。「お顔やお名前、宿泊の記録、お部屋の準備などを事前に頭に叩き込み、前日から体調を整えます。当日は朝から緊張でいっぱいです」と言う彌永さん。お客さまの様子に常に目を配り、ちょっとした会話からも気持ちを読み取ってサービスにつなげるこまやかな心づかいで信頼を得ています。

【3】１９６９年に開業した西鉄グランドホテル。今年はさまざまな周年キャンペーンを開催中

彌永さんのモットーは「どんな難しいご要望でも逃げずに対応すること」、そして「ホテル業務はチームプレー。従業員の皆さんにも感謝の気持ちを忘れないこと」。その姿勢はお客さまだけでなく社内からも高く評価されています。３カ月毎に開催される、西鉄のシティホテルのスタッフ約５００人を対象にした接客コンテスト・西鉄グランドホテル部門において、彌永さんは社内スタッフからの投票で昨年２度１位に輝き、さらに年間MVPにも選出されました。「びっくりしました！ 本当にありがたくて、励みになります。伝統と格式あるホテルで、ＯＢ、ＯＧの方々が築いてこられた伝統をつないでいくのが私たちの役割。『昔の方がよかった』と言われることのないよう、進化しながらこれからもお客さまの快適な滞在を支えていきたいです」。

【4】タクシーの手配やルームデコレーションなど、お客さまのご要望にスムーズにお応えするために他のスタッフとの連携が欠かせません
【5】接客コンテストでは「頼みごとにもいつも笑顔で対応してくれる」など、多くのスタッフから彌永さんへの投票コメントが寄せられました

今年はラグビーワールドカップやＧ20の会議など、福岡でも国際的なビッグイベントが目白押し。国内外から多くの方の来福が予想される今年、西鉄グランドホテルのゲストリレーションズの役割はさらに増していきそうです。

「休日はまち歩きイベントなどにも参加して情報を集めています。
宿泊された際には、気軽にゲストリレーションズのデスクを訪ねてください！」