心からのおもてなしで、
感動のあるお買い物を

お客さまのどんな質問や相談にもお応えできる存在に

　「にしてつストア」「レガネット」「スピナ」の３つの店舗ブランドで、地域にお住まいの方の暮らしを応援する西鉄ストア。 「すべてのお客さまに、より高いサービスと満足感をご提供したい」。そんな思いから２０１３年7月に開始したのが「コンシェルジュサービス」の取り組みです。 現在、大型店と郊外店を中心に、福岡地区と北九州地区の10店舗にコンシェルジュを配置しています。

コンシェルジュとは、ヨーロッパのホテルでは一般的な接客専門のスタッフで、お客さまのあらゆる要望や相談に応える、いわば「究極の接客係」。 スーパーへの配置は、接客におけるサービス面で競合店との差別化を図る西鉄ストアならではの狙いがあります。

【1】重い買い物カゴをレジやカウンターに運んだり、袋づめのお手伝いをすることも
【2】各部門スタッフと積極的にコミュニケーションをとり、味や調理法など商品知識を深めています

西鉄ストアのコンシェルジュの役割は、お客さまにより快適に楽しくお買い物をしていただくことです。常に店内に目を配ってお客さまに積極的にお声掛けをして、 お困りごとの解決や商品選びのお手伝いをしたり、重い荷物を車まで運んだり、雨の日は傘さしのサービスも行います。 また、高齢の方や車いすの方、お子さま連れの方にも安心してご来店いただけるよう、全てのコンシェルジュが「サービス介助士２級」や「赤十字救急法救急員」の資格を取得し、 店内の安心安全にも気を配っています。「以前、お店で具合が悪くなったお客さまのお世話をさせていただいたのですが、 数日後、『ありがとう、助かったわ』と元気に来店されたときはとてもうれしかったですね」と廣重さん。

お客さまからの質問や相談は多岐にわたり、商品のことだけでなく観光名所や地域の施設などについて聞かれることもしばしば。 幅広い分野に関心をもち、個人での情報収集に努めるほか、月に一度、各店のコンシェルジュが集まり会議も行います。 バイヤーを招いて商品の勉強会を開いたり、お互いの知識や現場での経験を共有するなど、コンシェルジュ全員でよりよい接客を追求することで、接遇力を高めていくのです。

【3】【4】西鉄柳川駅そばにある「レガネット柳川」。全国的な観光地のため、有明海苔や味噌などの調味料、お菓子、お土産品など柳川の特産品を多数取り揃えています。
「道の駅原鶴」の新鮮野菜や加工品コーナーも人気です

　コンシェルジュが目指すのは、「どんなことにもお応えできる存在」になること。「お客さまは十人十色。だからこの仕事にマニュアルはありません」と語る廣重さん。 どうすればよろこんでいただけるかを常に考え、お客さまが求める以上のサービスで“感動”を提供したい。 西鉄ストアでは、コンシェルジュをはじめとしたスタッフ全員がそんな「おもてなしのプロ」であることを目指し、今日も一人ひとりのお客さまに心を尽くしています。

【5】えんじ色のブレザーに緑の腕章がコンシェルジュの目印。「どんなときも笑顔で」がモットーの廣重さんに会うことを楽しみに、毎日来店するお客さまもいます
接客が大好きと語る廣重さん。「コンシェルジュとしてお客さまとより深く関わることができて、毎日とても楽しいです」