お客さまの疑問やご意見に
迅速に対応する総合窓口へ

私たちが受け取ったお客さまからの声をまちへ、未来へ

お客さまセンターは、西鉄電車やバスの時刻、運賃、西鉄グループが催すイベントなどの問い合わせ全般をお受けする総合窓口です。 １９７２年の福岡に続き、北九州、筑後、筑豊に開設されたテレホンセンターを前身とし、２００８年にひとつのセンターに統合しました。

現在電話でいただく問い合わせの数は、１日約４０００件。その多くは電車やバスでの目的地までの行き方や、忘れ物のお尋ねで、お急ぎの方が多いため、 オペレーターのスピーディで正確な対応が大前提となります。スポーツの試合やコンサートによる臨時バスの運行、天候による遅延など、交通状況は日々変化します。 オペレーターはそういったまちのニュースや道路事情などに気を配りつつ、迅速な回答を心がけています。「例えば、テレビ番組で飲食店やイベントが紹介された直後は、 その場所へのアクセスの問い合わせが急増することもあります。まちの“今”とリンクして問い合わせ内容が変化するため、オペレーターは常に情報収集を怠りません」と、 語るのはマネージャーの栁瀬さん。毎月業務研究会を実施し、その月に発生した問題の改善策や、翌月の催しなどの情報を共有。さらに年に2回行うオペレーターの現場研修では、 電車の運転指令所やバスの自動車教習所などの現場に足を運びます。オペレーターは声だけでお客さまを目的地へ案内するのが使命。スムーズに、そして正確に案内するためにも、 実際に自分の目で見たり、確かめたりする経験や情報の蓄積が重要となってきます。

【1】案内に必要な資料は常にファイルに整理して保管
【2】オペレーターは６時から24時まで年中無休の体制を整えています

また問い合わせ以外にもこんな声もいただきます。「以前、あるバス停にゴミが散乱していると近隣住民の方からご指摘をいただきました。 私たちはすぐに管轄の営業所に伝え、その日のうちに掃除を済ませました。すると、同じお客さまから感謝のお言葉をいただくことができ、心温まる一日となりました」。

【3】オペレーターの電話受信状況を映し出すモニター。「通話をお待ちいただく方がゼロの状態が理想。スピーディな対応を意識して“繋がる安心”を届けたいですね」と栁瀬さん
【4】オペレーターは路線図や案内図に、必要な情報をふせんやマーカーで書き込むなど、自分でわかりやすいように各自で工夫しています

お客さまセンターは、西鉄グループとお客さま、そしてまちを繋ぐ、重要なパイプ役。 だからこそ、問い合わせには迅速かつ丁寧に、そしてご意見など貴重な声は他部署と連携し、改善に努めていくことが求められます。 「ここに届けられた声がきっかけとなり、まちがさらに快適になればうれしいです」。 栁瀬さんも語るように西鉄グループの企業メッセージ“まちに、夢を描こう。”を体現するため、これからも西鉄グループはお客さまの声をしっかりと受け止め、住みよいまちづくりの担い手であり続けたいです。

【5】バスの時刻、乗り場、運賃などを瞬時に表示する、独自の検索システムを活用しスムーズな案内に努めています
「オペレーターのもつ知識量と情報収集力にはいつも助けられています」と感謝の思いを語る栁瀬さん